Dieses White Paper stellt einen gesamtheitlichen und integrierten Ansatz der BPM&O vor: Zum einen wird erklärt, wie Unternehmen die Kundenperspektive einnehmen, Entscheidungszyklen definieren und ihre Touchpoints (Berührungspunkte) choreografieren können, um damit die Voraussetzung zu schaffen, Unternehmensabläufe entsprechend auszurichten. Zum anderen liefert es Impulse, wie genau diese Erkenntnisse in wertschöpfende Prozesse überführt werden, um Kunden zu begeistern und dadurch den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.

In weniger als einem Jahr gilt EU-weit ein einheitliches Datenschutzrecht. Ja, es macht Datennutzung nicht mehr ganz so einfach wie bisher. Ja, bei Verstößen drohen enorme Geldstrafen. Aber die Verordnung ist ein Fortschritt, denn sie stellt Kundenbeziehungen auf transparente Pfeiler.

Customer Journey Mapping ist in aller Munde. Während B2C Unternehmen sich schon längere Zeit mit dem Thema auseinandersetzen ist es jetzt auch im B2B- Umfeld angekommen. Wie sieht es aber in der Praxis aus und welche Stolperfallen gibt es? In den letzten 18 Monaten habe ich 3400 Praxisübungen mit Teilnehmern aus den unterschiedlichsten Branchen in 5 Kontinenten absolviert. Die Erkenntnisse daraus habe ich für Sie zusammengefasst.

Wer die Straßenkarte kennt, der Kunden auf dem Weg zur Entscheidung folgen, hat gewonnen. Aber: Jeder nutzt seine individuelle Karte. Deswegen müssen Unternehmen die Kundenreise aus Kundensicht verstehen - und nicht aus ihrer Perspektive darauf blicken.

In diesem Buch werden Fragen beantwortet, die Ihnen u.a. zum Thema CRM und Customer Experience auf den Nägeln brennen: Wie spreche ich meine Kunden in einer immer unübersichtlicheren Marketingwelt effizient an? Wie kann ich Social Media und Trends wie Big Data zur Kundenpflege und Kundenbindung nutzen? Mit Hilfe der "Customer IMPACT-Agenda" entwickeln Sie alle Marketingaktivitäten konsequent aus der Kundenperspektive heraus.

Unternehmen wollen Touchpoints so kundenfreundlich wie möglich gestalten. Aber wie misst man den Erfolg? Und welche Kennzahlen sind die entscheidenden? Entscheidend ist immer eins: die Kundenperspektive.

Unternehmen und potenzielle Kunden können sich über vielfältigste Wege begegnen. Besonders durch Social Media und mobile Endgeräte entstanden neue Berührungspunkte, an denen enorme Datenmengen erhoben werden. Firmen stehen nun vor folgenden Fragen: Wie können diese Daten genutzt werden? Wie können sie Interessenten ein bestmögliches Kundenerlebnis verschaffen? Genügt es die Informationen zu analysieren oder zu selektieren?

Daten über Kunden und Interessenten, über Kaufverhalten und Kaufhistorie zu nutzen, um mehr über die Kunden zu erfahren und sie besser bedienen zu können: Das klingt verlockend, weckt aber auch Befürchtungen bezüglich der Datenflut. Unter- nehmensberater und CRM-Experte Phil Winters erklärt, worauf es bei Big Data ankommt.